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Strategie 5: So läuft es nach der Mandanteneinladung

Mit der Einladung an die Mandanten ist die Kanzlei fein raus – egal wie der Mandant sich entscheidet. Warum und wieso? Das erklärt Basti in diesem Strategie-Video und gibt Tipps für wiederkehrende Abläufe in den Folgejahren. Insgesamt sechs kurze Videos geben einmal den Blick aus der Vogelperspektive auf edocu und Deine Möglichkeiten mit diesem smarten Tool. Unter dem Videos findest Du eine schriftliche Zusammenfassung.

Die Beratung fokussierte die Einführung und den Ablauf des Tools edocu zur Erstellung und Verwaltung von Verfahrensdokumentationen in einer Kanzlei. Ziel ist, alle Mandanten zur Nutzung von edocu einzuladen, um die gesetzliche Belehrungspflicht zu erfüllen sowie die Erstellung, Aktualisierung und Abrechnung von Verfahrensdokumentationen zu standardisieren. Zentrale Herausforderungen sind die geringe Reaktionsquote mancher Mandanten, die rechtssichere Nachweisführung über Belehrungen, der Aufwand für Rückfragen und die Integration des Prozesses in das Mandanten-Onboarding. Angestrebt werden vollständige Mandantenabdeckung, transparente Protokollierung, automatische Erinnerungen, klare Honorarbefestigung und ein schlanker, skalierbarer Prozess.

Hintergrund

Die Kanzlei möchte das Thema Verfahrensdokumentation „vom Tisch“ bekommen, indem alle Mandanten über edocu eingeladen werden. edocu verschickt Einladungen und ermöglicht Mandanten, das Angebot anzunehmen, abzulehnen oder bestehende Verfahrensdokumentationen zu melden. Für nicht reagierende Mandanten sendet edocu zweiwöchentliche Erinnerungen bis zu dreimal und protokolliert alle Schritte samt Uhrzeit und Text. Bei Annahme erhalten Mandanten automatisch Zugang, sehen zuvor festgelegte Honorare und müssen diese bestätigen, bevor sie den Fragenkatalog bearbeiten. Rückfragen der Mandanten an die Kanzlei können zugelassen oder deaktiviert werden; die Fragen sind „wirklich simpel“. edocu erinnert jährlich an mögliche Aktualisierungen. Auch ablehnende Mandanten ohne „Nie-wieder“-Vermerk werden künftig erinnert, falls sich ihre Situation (Wachstum, Umstrukturierung) ändert. Für neue Mandanten gibt es zwei Optionen zur edocu-Einladung: ein jährlicher Stichtag oder die Integration in den Onboarding-Prozess.

Schmerzpunkte

[Schmerzpunkt 1: Unvollständige Mandantenbeteiligung und Nachverfolgung]

Das klare Problem ist die geringe Reaktionsquote mancher Mandanten und der dadurch entstehende Verwaltungsaufwand sowie die Notwendigkeit eines rechtssicheren Nachweises der Belehrungspflicht. Dies führt zu verzögerter Implementierung der Verfahrensdokumentationen, potenziellen Compliance-Risiken und erhöhtem Kommunikationsaufwand. edocu adressiert dies mit zweiwöchentlichen Erinnerungen bis zu dreimal, die samt Uhrzeit und Text protokolliert werden. Beispiele: Mandanten können das Angebot annehmen, ablehnen oder „Ich habe bereits eine Verfahrensdokumentation“ wählen; Nicht-Reagierer erhalten automatisierte Erinnerungen. Kontext: Die Kanzlei muss gegenüber Prüfungen belegen, dass sie ihrer Belehrungspflicht nachkam. Stakeholder: Mandanten, Kanzleimitarbeiter, Kanzleileitung, ggf. Prüfer/Behörden. Quantitative Angaben: zweiwöchentliche Erinnerung, bis zu dreimal.

[Schmerzpunkt 2: Abrechnungssicherheit und Honorarklarheit]

Das Problem ist die Transparenz und Bestätigung der Honorare vor Leistungsbeginn, um Abrechnungsprobleme am Schluss zu vermeiden. Auswirkung: Verzögerungen und Streitpunkte bei der Rechnungsstellung können Geschäftsbeziehungen belasten. Aktuell: In edocu sieht der Mandant die am Anfang festgelegten Honorare und muss diese bestätigen, bevor er den Fragenkatalog bearbeitet. Beispiel: Mandant meldet sich an, sieht Honorare, bestätigt und startet erst dann. Kontext: Standardisierte Prozesse erhöhen die Skalierbarkeit. Stakeholder: Kanzleileitung, Mandanten, Buchhaltung.

[Schmerzpunkt 3: Umgang mit Mandantenrückfragen und interner Ressourcenbedarf]

Das Problem ist die Bearbeitung von Rückfragen aus dem Fragenkatalog, die trotz „simpler“ Fragen auftreten können, sowie die Ressourcenbelastung der Kanzlei. Auswirkung: Mehr Zeitaufwand und längere Durchlaufzeiten. Aktuell: Die Funktion „Rückfragen an die Kanzlei“ kann eingestellt oder ausgeschaltet werden; Mitarbeiter sollen Fragen beantworten können, da sie „wirklich simpel“ sind. Beispiel: Mandant spielt eine Frage zurück und bittet um Unterstützung. Kontext: Balance zwischen Servicegrad und Effizienz. Stakeholder: Mandanten, Kanzleimitarbeiter(Support), Prozessverantwortliche.

[Schmerzpunkt 4: Regelmäßige Aktualisierung und Betreuung ablehnender Mandanten]

Das Problem ist die laufende Aktualisierung der Verfahrensdokumentation und der Umgang mit initial ablehnenden Mandanten, die später relevant werden könnten. Auswirkung: Ohne jährliche Erinnerung können Dokumentationen veralten; ohne erneute Ansprache entgehen Umsatz- und Compliance-Chancen. Aktuell: edocu erinnert jährlich an Updates; auch ablehnende Mandanten ohne „Nie-wieder“ werden später erinnert. Beispiele: Wachstum oder Umstrukturierungen machen die Erstellung sinnvoll. Kontext: Lebenszyklus-Management von Mandantenbeziehungen. Stakeholder: Mandanten, Kanzleimitarbeiter, Kanzleileitung.

[Schmerzpunkt 5: Integration in Onboarding-Prozesse für neue Mandanten]

Das Problem ist die saubere Einbindung neuer Mandanten in edocu nach dem Onboarding. Auswirkung: Inkonsistente Prozesse führen zu Lücken und Nacharbeiten. Aktuell: Zwei Möglichkeiten: jährlicher Stichtag zur Einladung aller neuen Mandanten oder Einbindung in den Onboarding-Prozess. Beispiel: Kanzlei muss „darauf achten“, wie neue Mandanten im Nachgang Zugang erhalten. Kontext: Prozessdesign und Change Management. Stakeholder: Neukunden, Onboarding-Team, IT/Prozessverantwortliche.

Erwartungen

[Erwartung 1: Vollständige Mandantenabdeckung und rechtssichere Protokollierung]

Ziel: Alle Mandanten sollen eingeladen werden, Reaktionen erfasst und die Belehrungspflicht nachweisbar erfüllt werden. Zeitrahmen: Erinnerungen zweiwöchentlich, bis zu dreimal; laufend bis Abschluss. Ressourcen: edocu, Honorardefinition im Vorfeld, Mandantenlisten. Erfolgskriterien: Lückenlose Protokolle mit Uhrzeit und Text, hoher Annahmegrad, Nachweisfähigkeit. Stakeholder: Kanzleileitung, Mitarbeiter, Mandanten.

[Erwartung 2: Reibungslose Abrechnung durch vorherige Honorarbeschlüsse]

Ziel: Honorare werden vor Start bestätigt, damit keine Abrechnungsprobleme entstehen. Zeitrahmen: Vor dem Fragenkatalog, direkt nach Einladung und Anmeldung. Ressourcen: Klar definierte Honorare, edocu-Funktion zur Bestätigung. Erfolgskriterien: 100% bestätigte Honorare vor Bearbeitung, geringe Rechnungsdiskussionen. Stakeholder: Mandanten, Buchhaltung, Projektleiter.

[Erwartung 3: Effiziente Rückfragenbearbeitung bei minimalem Personalaufwand]

Ziel: Rückfragen sollen selten sein und bei Zulassung schnell beantwortet werden; Option zum Deaktivieren bei Bedarf. Zeitrahmen: Kontinuierlich während der Bearbeitung des Fragenkatalogs. Ressourcen: Mitarbeiterbriefing, FAQ/Leitfaden. Erfolgskriterien: Kurze Antwortzeiten, wenige Eskalationen, positive Mandantenrückmeldung. Stakeholder: Support-Team, Mandanten.

[Erwartung 4: Nachhaltige Pflege und Aktualisierung der Verfahrensdokumentationen]

Ziel: Jährliche Erinnerungen führen zu aktuellen Dokumentationen; ablehnende Mandanten ohne „Nie-wieder“-Vermerk werden erneut kontaktiert. Zeitrahmen: Jährlich, sowie bei relevanten Veränderungen (Wachstum/Umstrukturierung). Ressourcen: edocu-Erinnerungen, Mandanten-Monitoring. Erfolgskriterien: Hohe Update-Quote, Aktivierung vormals ablehnender Mandanten. Stakeholder: Mandanten, Kanzlei.

[Erwartung 5: Standardisierte Einbindung neuer Mandanten]

Ziel: Festlegung eines klaren Prozesses: jährlicher Stichtag oder Integration ins Onboarding. Zeitrahmen: Sofortige Definition, laufende Anwendung. Ressourcen: Prozessdokumentation, Verantwortlichkeiten, IT-Unterstützung. Erfolgskriterien: Keine Nachzügler, konsistente Onboarding-Qualität. Stakeholder: Onboarding-Team, IT, Kanzleileitung.

Zusammenfassung weiterer Informationen

  • edocu protokolliert jede Versendung mit Uhrzeit und Text zur Nachweisführung.
  • Der Fragenkatalog ist bewusst simpel gestaltet, um Hürden für Mandanten zu reduzieren.
  • Die Einladung kann zentral an alle Mandanten ausgelöst werden.
  • Ablehnungen werden differenziert behandelt: Nur bei explizitem „Nie-wieder“-Wunsch erfolgt keine spätere Erinnerung.
  • Zwei Wege für neue Mandanten: jährlicher Stichtag oder Onboarding-Integration.

Aufgabenliste

  • Mandantenliste bereinigen und vollständige Einladung über edocu auslösen. Verantwortlich: Kanzleileitung/Backoffice. Frist: zeitnah.
  • Honorare für Verfahrensdokumentationen final definieren und in edocu hinterlegen. Verantwortlich: Kanzleileitung/Buchhaltung. Frist: vor Versand der Einladungen.
  • Entscheidung: Rückfragenfunktion in edocu zulassen oder deaktivieren; bei Zulassung FAQ/Leitfaden für Mitarbeiter erstellen. Verantwortlich: Prozessverantwortliche/Support-Team. Frist: vor Start der Mandantenbearbeitung.
  • Erinnerungsplan prüfen: zweiwöchentliche Erinnerungen bis zu dreimal aktivieren und Texte abnehmen. Verantwortlich: Backoffice. Frist: vor Versand.
  • Prozess für neue Mandanten festlegen: jährlicher Stichtag vs. Integration ins Onboarding; Prozess dokumentieren. Verantwortlich: Onboarding-Team/Prozessmanagement. Frist: innerhalb der nächsten Woche.
  • Reporting zur Nachweisführung der Belehrungspflicht einrichten (Protokollauszug mit Uhrzeit und Text). Verantwortlich: IT/Backoffice. Frist: nach erster Erinnerungsrunde.